Verzekeraars ontdekken social media

Ruim de helft van verzekeraars heeft een Twitter-account, driekwart zit op Hyves en zeven op de tien verzekeraars zijn actief op Facebook. Verzekeraars zijn daarmee niet de meest actieve gebruikers van social media, maar beginnen wel de kansen te zien.

De cijfers komen uit de derde editie van de Social Media Monitor, die Social Embassy heeft gepubliceerd. Het gaat om een onderzoek naar de inzet van social media door de top 100 lijst van Nederlandse adverteerders. Social Embassy ziet een duidelijk stijgende lijn: in de vorige editie had nog maar een derde van de bedrijven social media geadopteerd; nu is dat maar liefst twee derde. De top drie van bedrijven die het meest actief zijn, wordt gevormd door Bol.com (1), Rabobank (2) en Hema (3).

Drie verzekeraars in top 100
Hoewel verzekeraars in vergelijking met andere merken nog niet heel actief zijn op social media, staan er toch drie verzekeraars in de top 100. ASR presteert daarbij het beste en staat maar liefst op nummer 4. Ook Delta Lloyd (20) en OHRA (39) doen het niet verkeerd. De meeste verzekeraars zijn echter nog niet heel actief op social media en gebruiken ze vooral om te zenden; de dialoog aangaan gebeurt nog weinig, terwijl dáár volgens de Social Embassy nou juist kansen liggen. Social media kunnen namelijk worden gebruikt om nieuwe producten te ontwikkelen, productinformatie te verspreiden en uiteindelijk het imago te verbeteren.

OHRA heeft om die reden flink geïnvesteerd in social media. “Klanttevredenheid is zo ongeveer ons bestaansrecht, dus we vinden het heel belangrijk om te weten wat er leeft bij de klant”, vertelt Maikel Egging, service manager online bij OHRA. “In 2010 hebben we daarom een uitgebreid onderzoek gedaan om erachter te komen wat er op sociale media over ons wordt gezegd, door wie en waar. Vervolgens hebben we een strategie ontwikkeld, die zich kort gezegd richt op luisteren naar wat de klant zegt en daar vervolgens adequaat op inspelen.”

Uit het onderzoek kwam naar voren dat online discussies over OHRA zich voor zeventig procent op Twitter afspelen. Om die reden zet OHRA daar het stevigst op in – al blijven ook andere social media in beeld. “We hebben een webcareteam van vijf mensen dat zich richt op twee facetten: aan de ene kant beantwoorden zij servicevragen van klanten die zich rechtstreeks tot onze eigen Twitter-account richten. Daarnaast monitoren de webcare medewerkers wat er op andere Twitter-accounts en andere sociale media over ons wordt gezegd, zowel in positieve als negatieve zin. We vinden het heel belangrijk de dialoog met onze klanten en consumenten aan te gaan. Doe je dat goed, dan kan een negatief geluid ineens in een positief geluid worden omgebogen en ook worden opgepakt door andere consumenten – dat is de kracht van social media.”
Egging geeft aan dat OHRA in die zin ook trots is op haar merkcampagne ‘Direct geregeld’, waarin alle kanalen, van tv-commercial tot Twitter, Facebook en YouTube zijn geïntegreerd.

Initiatieven
Naast OHRA, Delta Lloyd en ASR worden er volgens Egging meer goede initiatieven genomen. “Niet iedere verzekeraar is misschien even actief, maar ik merk om me heen dat er echt een ontwikkeling gaande is.
Voorbeelden zijn er genoeg: neem internetverzekeraar De Nederlanden van Nu, die sinds 1 juli acht schadeverzekeringen aanbiedt. De producten zijn ontwikkeld op basis van 25.000 reacties die de verzekeraar crowdsourcend verzamelde.
Een ander voorbeeld is de social media zorgverzekering van UVIT, waarbij de consument via social media ideeën kan spuien over de dienstverlening die hij van een moderne zorgverzekering verwacht. Mensen kunnen op alle suggesties stemmen, zodat de beste ideeën vanzelf komen bovendrijven.

Bron: Verbond van Verzekeraars