Zorgverzekeraars beantwoorden 20% klantvragen fout

Uit onderzoek onder vijftien zorgverzekeraars blijkt dat er grote verschillen zijn in kwaliteit van de klantenservice. DVZ en Groene Land (vanaf 1/1/2011 Zilveren Kruis Achmea) komen het beste uit de bus, IZA en VGZ scoren het laagst. De Consumentenbond benaderde 15 verzekeraars met in totaal 14 zorgverzekeringsvragen, die ze vijf keer per e-mail en vijf keer per telefoon kregen.

In totaal werd maar liefst één op de vijf vragen fout beantwoord. Bij de medewerkers liet de deskundigheid in veel gevallen te wensen over. Veelvoorkomende foute antwoorden kwamen op vragen over de premie van 18-jarigen, wat er met de collectieve verzekering gebeurt bij een scheiding en de berekening van het eigen risico. De foute adviezen kunnen ongewenste financiële gevolgen hebben voor de consument. Bart Combée, directeur Consumentenbond: ‘Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat klantenservices vragen helder en juist beantwoorden. De zorgverzekeraars kunnen hier duidelijk in verbeteren’.

Overstappen

Uit een eerder onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 70% van de consumenten tevreden is over de huidige zorgverzekeraar. Maar een gebrek aan klantvriendelijkheid is voor consument ook een reden om te switchen van verzekeraar.

Bron: Consumentenbond