Zorgverzekeraars digitaal slecht bereikbaar

Ruim één op de tien van de digitale berichten die de Consumentenbond verstuurde aan de klantenafdeling van zorgverzekeraars is nooit beantwoord. Zorgverzekeraar PNO spant de kroon, zij beantwoordde minder dan de helft van de e-mails. Dit blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van zorgverzekeraars.De digitale klantvriendelijkheid is voor forse verbetering vatbaar. Niet alleen werd een groot aantal e-mails niet beantwoord, in 14% van de gevallen was het ook nodig om nogmaals een bericht te sturen omdat een vraag niet geheel was beantwoord of omdat het antwoord nieuwe vragen opriep. Organisaties als CZ, VGZ en IZZ, die het ITO-keurmerk hebben, voldoen in de meting niet aan de normen van dit keurmerk. IZZ overschrijdt de streefdatum voor beantwoording gemiddeld met 3 dagen. VGZ doet dat minder vaak maar heeft voor het beantwoorden van een enkele e-mail toch 15 dagen nodig.

Telefonische bereikbaarheid
In totaal zijn 15 zorgverzekeraars in juni/juli 2010 benaderd. Per verzekeraars is 30 keer telefonisch en 30 keer per mail een vraag gesteld. De telefonische bereikbaarheid van de zorgverzekeraars is wel verbeterd ten opzichte van 2007, toen de Consumentenbond soortgelijk onderzoek deed. Het hele artikel hierover is in de Consumentengids van november te lezen.

Bron: Consumentenbond